Durante o evento Expectativas e Estratégias da Black Friday 2023, promovido na última terça-feira, 24/10, pela Confi, um dos painéis do dia trouxe à tona um relevante debate: insights valiosos para aprimorar a experiência do consumidor numa data tão relevante para o varejo digital, como a Black Friday. Com foco em serviços diferenciados ao consumidor e no bom atendimento de pós-venda, este momento liderado por Rodolfo Ferraz, Head de negócios da Aftersale, contou com a presença do Gerente de SAC do Ecommerce da Britânia Eletrodomésticos, Alisson Rodrigues, e com a presença do Diretor de Logística Out Of Home (OOH) da Jadlog, Diogo Inoue. Um mix de diferentes e valiosas perspectivas de um relevante seller do D2C brasileiro, somadas às visões de outro importante player de operação logística nacional garantiram riqueza e abrangência à discussão. Aqui estão alguns takeaways desta plural conversa que marcou o evento:

1. Foco na Experiência do Cliente:

Alisson destacou a importância de atender o cliente de forma rápida e prática, enfatizando que uma das principais premissas de atendimento na Britânia é proporcionar uma excelente experiência ao cliente, em qualquer etapa da jornada de consumo. Ele mencionou a reformulação do site da Britânia para facilitar a busca de produtos e a importância de fornecer informações e recursos para auxiliar o cliente na tomada de decisão.

Alisson também mencionou o lançamento do blog da Britânia, que oferece vídeos, dicas e informações para melhorar a escolha dos produtos.

Na sequência, o Head de negócios da Aftersale enfatizou a importância de proporcionar uma excelente experiência ao cliente, destacando esse olhar para etapas com mais fricção da jornada de consumo, como momentos da jornada de entrega do produto e de trocas e devoluções. Ele compreende que, se bem gerenciados, estes momentos naturalmente críticos podem ajudar a melhorar a percepção do cliente sobre a marca e, portanto, devem ser tratados com sensibilidade e eficiência.

2. Logística como Diferencial Competitivo:

Diogo Inoue, Diretor de logística da JADLOG, enfatizou como o mercado logístico evoluiu nos últimos anos, especialmente em resposta às mudanças no comportamento do consumidor.

Ele destacou a importância de atender às necessidades do consumidor, como entregas rápidas, e como a pandemia impactou o nível de exigência sobre os serviços logísticos, que sofrem pressão direta de um consumidor mais presente e com altas expectativas sobre a entrega de valor e de SLAs mais rápidos.

O diretor da Jadlog também apontou a importância da confiança e da transparência na entrega de produtos como pontos-chave para maximizar valor e potencializar a satisfação do consumidor.

3. Estratégias de Logística para a Black Friday:

Diogo mencionou estratégias específicas para a Black Friday, como aumentar o número de hubs, de veículos e recursos de atendimento e operacional, incluindo o uso de pontos de coleta para reduzir o insucesso de entrega. Destacou também os investimentos em tecnologia para garantir que o lojista receba as informações certas no momento exato.

Complementarmente, o profissional destacou a importância de oferecer alternativas sustentáveis, como a rede de pontos de coleta da Jadlog, que além de ampliar as opções, movimenta o mercado de consumo local.

Rodolfo Ferraz, por sua vez, como autoridade no campo de trocas e devoluções para o e-commerce, etapa que provoca um impacto direto nos serviços logísticos e de atendimento de pós-venda de qualquer marca, enfatizou a importância de um planejamento antecipado, comunicação clara, automação e monitoramento constante para lidar com o aumento de 30% esperado para as reversas geradas a partir das vendas de Black Friday. O Head de negócio da Aftersale reconhece que esse aumento pode interferir substancialmente na excelência de atendimento no pós-venda, tornando essencial que as empresas se preparem estruturadamente para garantir a satisfação do cliente e manter uma reputação positiva.

4. Preparação para o processo de Trocas e Devoluções no pós-Black Friday:

Seguindo o aprofundamento na discussão sobre Trocas e Devoluções, Alisson enfatizou a importância de preparar a operação para atender bem este processo tão relevante para consumidores e varejistas, uma vez que essas ocorrências aumentam após a Black Friday. Ele destacou o papel crucial de um parceiro como a Aftersale para apoiar na automatização, gerenciamento e orquestração dos fluxos processuais de etapas como essa.

Por fim, o Gerente da Britânia ressaltou a necessidade de atender com empatia e simpatia os clientes que enfrentam problemas, pois só assim é possível fidelizá-los. Para Alisson, que é um profundo conhecedor de processos e fluxos de atendimento, o cliente sempre chegará com um problema, e jamais poderá sair com dois.

Um ponto chave discutido ainda neste bloco é o intrigante e pouco óbvio potencial de geração de mais vendas e receita no pós-venda. Rodolfo Ferraz e os convidados reconheceram que proporcionar um rápido e resolutivo atendimento neste momento da jornada de consumo pode ser o início para novas e reiteradas compras em um site.

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5. Democratização de Dados na Black Friday:

No final do painel, foi mencionada a importância de acessar dados e informações para tomar decisões informadas durante a Black Friday.

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Assista o painel na íntegra: https://youtu.be/Yjz-QY1wSlM

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