Os proprietários de empresas inteligentes sabem que a retenção de clientes vale ouro. Os números dizem tudo: custa cinco vezes mais para trazer um novo cliente do que manter um atual, e as chances de fazer uma venda para um cliente atual são de 60 a 70% em comparação com apenas 5 a 20% de chance de vender para um novo cliente potencial.

É por isso que você precisa desenvolver estratégias de pós-compra a fim de aumentar a fidelidade do cliente e a receita. Embora muitas empresas tendem a concentrar seus esforços no marketing de pré-venda, táticas sólidas de pós-compra podem estender os efeitos de suas vendas conquistadas com dificuldade e manter a bola rolando no varejo.

Já inscreveu clientes que acabaram de fazer uma compra no programa de fidelidade da sua marca? Enviou pesquisas para descobrir o que eles estão realmente pensando? Ou envia mensagens de confirmação comemorativas que os façam se sentir bem com suas compras?

Essas são algumas das maneiras de aprimorar o relacionamento de sua empresa com um cliente que acabou de comprar algo de você. Vamos ver como você pode continuar envolvendo seus clientes após uma compra!

1. Peça uma avaliação do produto Pedir a um cliente que escreva uma avaliação de um produto pode ajudar a reforçar seu relacionamento com ele. Primeiro, isso faz seus clientes realmente analisarem seu produto e sua satisfação com o item. Em segundo lugar, permite que eles saibam que você tem confiança em seu produto e não tem medo de pedir avaliações às pessoas.

Como recompensa por deixar um comentário, você pode oferecer um desconto em compras futuras ou uma recompensa não relacionada à sua loja, como um cartão-presente. Seu tom deve ser encorajador e agradecido: convide-os a deixar um comentário e agradeça por ajudá-lo a melhorar seu produto, expressando sua opinião honesta.

Lembre-se: os clientes que deixam comentários positivos têm maior probabilidade de se tornarem defensores da marca.

2. Envie confirmações do processo de compra com a cara da sua marca Lembre-se de que cada etapa do processo de compra é uma oportunidade para você reforçar a mensagem e o estilo de sua marca para o cliente. Imagine receber uma oferta empolgante de sua marca favorita que faça você se apressar para clicar no site e fazer uma compra. Em seguida, imagine como todo esse esforço e entusiasmo podem fracassar quando você recebe uma confirmação de compra/envio automatizada maçante.

Muitas pessoas ficam com pressa depois de fazer uma compra online e esperam receber o pacote pelo correio. Você pode aumentar esse entusiasmo com uma confirmação que inclui uma mensagem positiva, parabenizando pela compra e uma imagem que corresponda ao estilo da sua marca. Faça com que eles se sintam bem com a compra e os ajude a se identificarem mais fortemente com sua marca.

3. Convide para o seu programa de fidelidade Os programas de fidelidade trabalham para aumentar as vendas e fazer com que seus clientes conquistados com muito esforço voltem para você, em vez de irem para a concorrência. De acordo com o Relatório de Fidelidade de 2016, 81% dos clientes afirmam que são mais propensos a continuar comprando com uma marca que oferece um programa de fidelidade.

Oferecer um desconto a um cliente por ingressar no seu clube de fidelidade após a compra é uma ótima maneira de incentivá-lo a ingressar no clube. Depois disso, cabe a você enviar mensagens bem elaboradas com os benefícios que eles gostam e o tratamento VIP que eles merecem. Veja como aprimorar seu programa de fidelidade:

• personalize — à medida que aumenta nossa capacidade de aprimorar os dados relevantes do cliente, também aumenta nossa capacidade de comercializar ofertas direcionadas a ele. Cada vez mais, os clientes esperam que todas as marcas saibam do que gostam e lhes enviem ofertas que sejam valiosas;
• diversifique seus canais — os clientes hoje usam uma ampla variedade de plataformas para interagir com as marcas, portanto, faz sentido oferecer-lhes diferentes maneiras de serem leais. E-mail, SMS, aplicativos móveis e mídia social podem ser usados ​​para enviar promoções aos clientes. 88% dos profissionais de marketing dizem que a coordenação de campanhas multicanais é importante para o gerenciamento de clubes de fidelidade.

Ao incluir plataformas diferentes, você também dá aos clientes a opção de escolher onde eles preferem interagir com sua marca. Certifique-se de que cada plataforma envie ofertas exclusivas. Por exemplo, se um cliente for membro do seu programa de fidelidade de e-mail, envie-lhe ofertas que são apenas para clientes de e-mail aos quais os membros do Facebook ou do clube de SMS não têm acesso.

Isso dará a seus clientes o incentivo para se inscreverem em mais plataformas, dando a você mais maneiras de alcançá-los e aumentando suas chances de concluir novas vendas.

No caso da Julep, uma empresa de beleza por assinatura, a administração de um “Mobile Insider Club” gerou 5.000 novos assinantes no primeiro dia da campanha e 99% desses assinantes permanecem nesse clube de fidelidade.

4. Faça uma pesquisa de pós-compra Existem muitas maneiras de obter informações sobre seus clientes. Hoje você pode obter informações sobre seu histórico de compras, preferências, dados demográficos, hábitos de mídia social e muito mais. Mas não há nada como entender a cabeça de um cliente com uma pesquisa para descobrir o que funciona melhor.

Uma pesquisa ajuda a realizar muitas coisas. Dá aos clientes uma maneira de se expressar a você, que é exatamente o que você deseja, especialmente se a experiência de compra não foi ótima. Você sabia que é provável que um cliente insatisfeito conte uma experiência ruim para uma média de 8 a 10 pessoas?

Ao perguntar como foi, você mostra que se preocupa e dá a eles um lugar produtivo para compartilhar suas críticas (em vez de em sites de avaliação ou mídia social), além de dar a você a chance de corrigir seu erro, se cometer um.

As pesquisas também permitem que você descubra diretamente do cliente o que ele gosta e não gosta em sua marca, que tipos de produtos ou serviços gostaria de ver no futuro e o que mudaria no processo de compra, caso houver.

5. Aproveite as vantagens das redes sociais Adicionar mídia social à comunicação com seus clientes é um passo mais perto da retenção de clientes. Na verdade, 44% dos varejistas dizem que a mídia social aumenta essa retenção. Alcance os clientes em sua lista de e-mail e incentive-os a aderir ao seu programa de mídia social, oferecendo uma promoção ou realizando um concurso.

A empresa de viagens de aventura The Clymb realizou um concurso através do Twitter e Facebook, melhorando a conexão com seus clientes, ganhando maior exposição e até mesmo novos clientes.

A mídia social também oferece aos clientes uma plataforma para expressar seu entusiasmo e interações com sua marca. Para isso, incentive seus clientes a postarem nas redes sociais, oferecendo recompensas e descontos. Dessa forma, você pode esperar um engajamento maior, já que 84% dos clientes estariam dispostos a gastar mais com marcas que os recompensem por postagens em mídias sociais.

A melhor coisa sobre a mídia social é o aspecto de compartilhamento — converter um cliente e fazer com que ele poste levará à exposição de sua marca em toda a lista de amigos e além, à medida que compartilham e publicam fotos, depoimentos e vídeos.

6. Ofertas de compra de aniversário Essa tática realmente se concentra em estender a experiência de compra no longo prazo. Enviar uma mensagem de aniversário de compra de um ano com um desconto em um item relacionado ou uma oferta de recompra pode ser uma maneira eficaz de fazer os clientes comprarem.

Se o cliente comprou um computador, você pode enviar uma oferta para uma impressora ou um gabinete, ou até conferir se ele está pronto para uma atualização. Use um tom que celebre seu relacionamento com o cliente.

7. Upsell Quando um cliente faz uma nova compra com você, isso lhe dá uma nova visão sobre seu estilo de vida e preferências atuais. Por exemplo, se eles acabaram de comprar um massageador de pescoço, você pode presumir que estão procurando a melhor maneira de relaxar os músculos. Enviar a eles uma promoção de uma cadeira de massagem pode fazê-los pensar: o massageador de pescoço é ótimo, mas uma cadeira de massagem seria ainda mais eficaz.

Identifique a preferência e a necessidade que eles expressaram com a compra e ofereça o produto top de linha para atender a essa necessidade, focando na qualidade da experiência que eles podem ter com o melhor produto.

Brian Carter, um guru do marketing digital e fundador do Brian Carter Group, confirma que o upselling ajuda a construir relacionamentos com o cliente com sua marca:

“Você tem um próximo passo para eles [clientes] quando terminarem o que você está planejando agora? Você tem outro upsell? De que outra forma você pode ajudá-los? Desenvolva mais produtos e serviços e mostre como podem ir mais longe. No B2C, trata-se de promover ou aprofundar a experiência.”

Ao incorporar estas táticas de pós-compra em sua estratégia de vendas e marketing, seu comércio eletrônico pode ampliar a fidelidade do cliente e aumentar a receita. Você já experimentou alguma delas? Ou talvez tenha suas próprias táticas de pós-compra? Compartilhe nos comentários!

article: https://www.sellbrite.com/blog/7-post-purchase-actions-need-take-build-customer-loyalty/